Sprawozdanie z realizacji zadania Opracowanie systemu i przeprowadzenie badania funkcjonowania katalogu usług System zapewniający cykliczne badanie funkcjonowania w Urzędzie Miasta Gdyni katalogu usług (kart usług) został wdrożony zarządzeniem nr 10297/05/IV/S Prezydenta Miasta Gdyni z dnia 19 lipca 2005 r. W § 5 załącznika do ww. zarządzenia pt. 'Tryb aktualizacji i oceny kart usług' zostały określone formalnie poniższe standardy: 1. Ocena kart usług przeprowadzana jest w drugim kwartale każdego roku. 2. Oceny kart usług dokonują klienci Urzędu za pomocą ankiety i sondażu internetowego. 3. Ocenę kart usług organizuje i przeprowadza Wydział Organizacyjny w porozumieniu z Rzecznikiem Prasowym i redaktorem naczelnym portalu internetowego. 4. Ocena kart usług winna obejmować m.in. dostępność kart usług, ich treść, w tym aktualność, oraz skuteczność pomocy w załatwianiu spraw w Urzędzie. 5. Zbiorcze wyniki dokonanej oceny kart usług wraz z wnioskami Wydział Organizacyjny przedstawia Sekretarzowi Miasta. 6. Wyniki oceny kart usług służą poprawie jakości świadczonych usług oraz przyczyniają się do usprawnienia funkcjonowania Urzędu. Zgodnie z obowiązującą procedurą dotyczącą wprowadzenia kart usług w Urzędzie Miasta Gdyni oraz trybu ich aktualizacji, na przełomie maja i czerwca tego roku dokonano ich oceny. Opracowano dwa rodzaje ankiet dotyczących jakości usług świadczonych w Urzędzie. Jedna została skierowana do klientów urzędu (w formie papierowej oraz elektronicznej na portalu internetowym), druga do pracowników urzędu. Wyniki badań wskazują, iż respondenci pozytywnie oceniają udostępnione do stosowania karty usług. Znaczna większość osób objętych badaniem, bo około 80 %, o możliwości skorzystania z nich dowiedziała się w Punkcie Informacyjnym Urzędu, który je udostępnia, lecz zaledwie połowa tych osób skorzystała z takiej możliwości. Najwięcej (około 90%) respondentów zainteresowanych kartami usług, pobierało je w Punkcie Informacyjnym; w nielicznych przypadkach wykorzystywano w tym celu portal internetowy lub zasięgano informacji od pracownika komórki organizacyjnej załatwiającego sprawę. Badaniem objęto również częstotliwość załatwiania spraw w Urzędzie. Z uzyskanych informacji wynika, iż relatywnie najwięcej, bo aż 40% respondentów, załatwia sprawy w Urzędzie średnio raz na kilka lat, raz w roku 15%, średnio raz na pół roku 20%, raz na kwartał 15%, w miesiącu 10% badanych. Z przeprowadzonej ankiety wynika, iż około 90% ankietowanych osób pozytywnie oceniło dostępność kart usług, informacje w nich zawarte, dużą przydatność dołączonych do kart załączników, formularzy, tudzież przyjazną formę i język prezentowanych informacji. Niemalże wszyscy respondenci zgodnie ocenili, iż karty usług zawierają niezbędne informacje i załączniki, co ułatwia załatwianie sprawy. Ankieta przeprowadzona wśród pracowników urzędu: Przeprowadzone badanie pozwoliło na dokonanie oceny aktualizacji kart usług. Na podstawie zebranych informacji ustalono, iż stosowane karty usług są aktualizowane zgodnie z przyjętą procedurą. Komórki organizacyjne Urzędu udostępniają stosowane karty usług: - na portalu internetowym - 100%, - w punkcie informacyjnym oraz w BIP-ie - 90% Zdaniem pracowników o stosowaniu kart usług wiedziało 87% klientów załatwiających sprawy. Karty, którymi posługiwano się, były aktualne i w 85% klienci Urzędu korzystali z załączonych do kart wniosków oraz formularzy. Badanie pozwoliło ustalić, że - zdaniem pracowników - proporcjonalnie najczęściej, bo aż w 75% załatwianych spraw, korzystano z kart usług umieszczonych na portalu internetowym Miasta Gdyni i w BIP-e, w 50% spraw wykorzystywano karty usług udostępniane w komórkach organizacyjnych, natomiast około 25% kart pobierano w Punkcie Informacyjnym Urzędu. Stosowanie kart usług spowodowało wzrost o połowę stopnia poprawności składanych dokumentów. Niespójności w ocenach pracowników i klientów dają się wyjaśnić faktem korzystania przez interesantów z kart usług z wielu ww. źródeł, ku naszemu zadowoleniu. Przeprowadzona ankieta wskazuje, iż dotychczas żaden klient nie zgłosił zastrzeżeń, co do informacji zamieszczonych w kartach usług, nie stwierdził błędu, czy nieścisłości uniemożliwiającej załatwienie sprawy, lub też braku potrzebnych załączników (formularzy/wniosków). Wnioski: Reasumując - wyniki badań wskazują na zdecydowanie pozytywną ocenę jakości udostępnionych do stosowania kart usług. Większość respondentów wysoko oceniła informacje w nich zawarte, uznając je za wystarczające, niewymagające żadnej poprawy, znacznie ułatwiające załatwianie spraw. W kilku przypadkach wskazano na niejednoznaczne zapisy dotyczące uiszczenia opłaty w karcie usługi. Wyniki ankiety klientów Urzędu wskazują, że najczęściej korzystają oni z kart udostępnianych w Punkcie Informacyjnym, natomiast z ankiety przeprowadzonej wśród pracowników wynika, że - ich zdaniem - stosunkowo dużo osób korzysta z kart usług udostępnionych na stronie portalu oraz w komórce organizacyjnej. Tę pozorną sprzeczność należy tłumaczyć rozproszeniem komórek organizacyjnych na terenie miasta (w 11 nieraz odległych od siebie siedzibach). Stąd też, zapewne, do zamiejscowych filii klienci kierują się bezpośrednio, nie korzystając z usług Punktu Informacyjnego, znajdującego się w głównej siedzibie Urzędu. Sięgają oni do kart usług zamieszczonych na stronie internetowej lub udostępnianych bezpośrednio w komórce organizacyjnej załatwiającej daną sprawę. Natomiast osoby załatwiające sprawy w głównej siedzibie Urzędu, korzystają przede wszystkim z kart usług udostępnionych w Punkcie Informacyjnym, choć mogą je otrzymać również u odpowiedniego pracownika załatwiającego daną sprawę. W ramach działań korygujących niezwłocznie zostały poprawione niejasne zapisy, np. na karcie dotyczącej wymiany prawa jazdy. Zamieszczono również na portalu internetowym Miasta Gdyni informację o dostępności kart usług. Opublikowano: 26.06.2006 00:00 Autor: dnelke